Asiakas, joka palaa. Suosittelu, joka tuo seuraavan. Tarjooma, joka vastaa siihen, mitä ostaja oikeasti tarvitsee. Asiakaslähtöisyys tuottaa tulosta silloin, kun se ohjaa valintoja tarjoomassa, viesteissä ja jokaisessa kosketuspisteessä. Rakennamme sen asiakasymmärryksestä käsin, tavoite edellä.
Paras tapa tehdä liiketoiminnasta asiakkaan näköistä määräytyy tavoitteestanne ja nykytilastanne. Siksi aloitamme siitä, keitä palvelette ja mikä nyt jää asiakkaan näkökulmasta puolitiehen, ja valitsemme keinot vasta sen jälkeen.
Tavoite on eri yritykselle eri asia. Se voi olla:
Yhteistä on, että asiakkaan näkökulma näkyy myös kaupassa ja pidossa, ei vain arvoissa.
Puhutte tuotteesta, asiakas kysyy jotain muuta.
Viestit kertovat ominaisuuksista, mutta ostajan oma tarve jää sanoittamatta.
Asiakkaat vaihtuvat nopeammin kuin haluaisitte.
Uusia tulee, mutta pito ei pysy perässä, ja syytä on vaikea nimetä.
Päätökset tehdään olettaen, ei kysyen.
Tarjoomaa ja viestejä kehitetään sisäisen näkemyksen varassa ilman tuoretta asiakastietoa.
Kosketuspisteet eivät puhu keskenään.
Verkkopalvelu, myynti ja asiakaspalvelu antavat asiakkaalle erilaisen kuvan, ja kokemus rakoilee siirtymissä.
Tutkimus · segmentointi · tarpeet · ostopolku
Positiointi · pääviestit · sisällöt · tarina
Verkkopalvelu · sisällöt · palvelu · jatkuva viestintä
Paras tulos syntyy näiden yhdistelmästä. Autamme valitsemaan, mihin kannattaa panostaa ensin.
Asiakaslähtöisyys mainitaan monen yrityksen arvoissa. Ero syntyy siitä, näkyykö se valinnoissa. Kun asiakkaan näkökulma ohjaa tarjoomaa, hinnoittelua, viestejä ja kosketuspisteitä, se voi vahvistaa asiakaspysyvyyttä ja suosittelua. Jos se jää arvolistan riviksi, se on koristetta. Katsomme ensin, missä asiakkaan tarve ja teidän tekemisenne menevät eri suuntiin, ja teemme asiakaslähtöisyydestä konkreettisia päätöksiä.
Joskus korjattava kohta löytyy itse palvelusta, tuotteesta tai prosessista. Silloin emme peitä sitä viesteillä, vaan sanomme sen suoraan ja aloitamme siitä, missä ongelma oikeasti on.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että liiketoiminnan valinnat lähtevät asiakkaan todellisesta tarpeesta, eivät sisäisistä oletuksista. Käytännössä se rakentuu muutamasta osatekijästä: asiakasymmärryksestä eli tutkitusta tiedosta siitä, keitä asiakkaat ovat ja mitä he tavoittelevat, arvolupauksesta joka on muotoiltu heidän kielelleen, ja asiakaskokemuksesta joka pysyy yhtenäisenä jokaisessa kosketuspisteessä.
Meillä asiakaslähtöisyys johdetaan tavoitteesta. Toisella yrityksellä paino on asiakasymmärryksen tuoreuttamisessa, toisella arvolupauksen kirkastamisessa, kolmannella asiakaskokemuksen kehittämisessä verkkopalvelussa ja sisällöissä. Sama periaate, eri painotus.
Aloitamme aina asiakkaasta ja nykytilasta, emme valmiista mallista.
Keinot valitaan tavoitteen mukaan, ja käytössänne on koko Sataman osaaminen samasta talosta:
Terveys- ja hyvinvointipalveluissa asiakaslähtöisyys voi tulla asiakasymmärryksestä, arvolupauksen kirkastamisesta ja verkkopalvelusta, joka vastaa asiakkaan kysymyksiin selkeästi.
Kuluttajaverkkokaupassa reitti voi rakentua ostopolun sujuvoittamisesta, asiakaspalautteen hyödyntämisestä ja sisällöistä, jotka auttavat valinnassa.
Teollisessa B2B-liiketoiminnassa paino voi olla segmentoinnissa, tarjooman tuotteistuksessa ja myynnin sekä asiakaspalvelun yhtenäisessä viestissä.
Sama tavoite: asiakaslähtöisyys, joka näkyy pidossa ja kaupassa. Keinot määräytyvät tilanteen ja asiakkaan mukaan.
Kanssamme asiakaslähtöisyys ei jää arvoksi seinälle. Samasta talosta löytyvät asiakasymmärrys ja strategia, brändi ja arvolupaus, verkkopalvelut ja sisällöt sekä jatkuva markkinointi ja aktivointi. Käytämme niistä juuri niitä, joita tavoitteenne vaatii. Teemme tätä 18 hengen tiiminä, ja The Satama Oy on 100 % henkilökuntansa omistama.
Asiakastutkimuksissamme 2024–2026 NPS-keskiarvomme oli 86.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että liiketoiminnan valinnat lähtevät asiakkaan todellisesta tarpeesta. Käytännössä se näkyy siinä, mitä tarjoatte, miten siitä puhutte ja millainen kokemus asiakkaalle syntyy jokaisessa kohtaamisessa. Meillä se on tavoitteesta johdettu joukko konkreettisia päätöksiä, jotka näkyvät tarjoomassa ja kosketuspisteissä.
Asiakaslähtöisyyden kehittäminen alkaa tuoreesta asiakasymmärryksestä: keitä asiakkaat ovat, mitä he tavoittelevat ja missä nykyinen kokemus takkuaa. Sen pohjalta kirkastetaan arvolupaus ja korjataan asiakaskokemuksen kompastuskohdat, ja seurataan, muuttuuko pito ja palaute. Kehitys on jatkuvaa työtä, ei kertaprojekti.
Kun viestit puhuvat asiakkaan tarpeesta, oikea ostaja tunnistaa itsensä ja myyntikeskustelu lähtee lähempää kauppaa. Pidossa vaikutus näkyy siinä, että asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi, ostaa uudelleen ja suosittelee. Molemmat ovat mitattavissa: konversio, uusintaostot ja suosittelu.
Asiakaskokemus on se, miltä asiointi asiakkaasta tuntuu jokaisessa kohtaamisessa. Asiakaslähtöisyys on laajempi periaate: se ohjaa myös tarjoomaa, hinnoittelua ja viestejä, ei pelkkää kohtaamista. Hyvä asiakaskokemus on asiakaslähtöisyyden näkyvin tulos.
Varaa veloitukseton kartoitus. Käymme yhdessä läpi nykytilanteen, tärkeimmät asiakasryhmät ja sen, mistä asiakaslähtöisyyttä kannattaa parantaa ensin. Saatte alustavan suunnitelman ja ehdotuksen etenemisestä, sitoumuksetta.
Saat sitoumuksetta alustavan suunnitelman, jolla voit tehdä tavoittelemasi läpimurron ja viedä organisaatiosi investoitikyvyn mukaisesti 1–3 vuodessa suoraan haluttuun tilaan. Selvitämme myös oikeat mittarit, joilla tavoitetilasi edistymistä seurataan.
