Palvelu, jonka asiakas kokee helpoksi. Polku, jossa ei ole turhia mutkia. Tarjooma, joka erottuu ja jonka arvon ostaja ymmärtää heti. Palvelumuotoilu tarkoittaa meillä juuri tätä: asiakkaan polun parantamista niin, että palvelu tuntuu paremmalta ja tuottaa enemmän. Lähdemme liikkeelle tavoitteesta ja asiakkaan kokemuksesta.
Paras tapa parantaa palvelua riippuu tavoitteestanne ja siitä, missä asiakkaan polku nyt takkuaa. Siksi aloitamme nykytilasta ja siitä, mitä asiakas oikeasti kokee, ja valitsemme keinot vasta sen jälkeen.
Tavoite on eri yritykselle eri asia. Se voi olla:
Yhteistä on, että muutoksen pitää näkyä asiakkaan kokemuksessa ja viivan alla, ei vain prosessikaaviossa.
Palvelu on hyvä, mutta sitä on vaikea myydä.
Osaaminen on kunnossa, mutta ostaja ei hahmota nopeasti, mitä saa ja miksi juuri teiltä.
Asiakkaat katoavat matkan varrella.
Kiinnostuneita on, mutta polku yhteydenotosta sopimukseen tai käyttöönottoon vuotaa jossain kohdassa.
Tarjooma on kasvanut sekavaksi.
Palveluita on kertynyt vuosien varrella, eikä kokonaisuus enää ohjaa asiakasta oikean valinnan äärelle.
Verkkopalvelu ei tue palvelun ostamista.
Sivustolla käydään, mutta se ei kerro palvelusta ostajan kielellä eikä vie kohti yhteydenottoa.
Paras lopputulos yhdistää näitä. Autamme valitsemaan, mihin kannattaa panostaa ensin.
Palvelumuotoilu ei ole tarralappuja seinällä eikä metodi, jota tehdään metodin vuoksi. Se on asiakkaan polun parantamista siellä, missä polku nyt vuotaa: kohdassa, jossa ostaja epäröi, jossa lupaus ja kokemus eivät kohtaa tai jossa palvelun arvo jää hämäräksi. Emme muotoile muotoilun vuoksi vaan tuloksen: sujuvamman polun, selkeämmän tarjooman ja paremman kaupan.
Jos ongelma löytyykin muualta kuin palvelun muodosta, esimerkiksi hinnoittelusta, kohderyhmästä tai siitä, ettei palvelua vielä löydetä, sanomme sen suoraan. Silloin reitti tavoitetilaan alkaa oikean pullonkaulan ratkaisemisesta.
Palvelumuotoilu on tapa kehittää palvelua asiakkaan kokemuksesta käsin. Toimiva kokonaisuus yhdistää asiakasymmärryksen, palvelupolun vaiheet, tarjooman ja tuotteistuksen, digitaaliset kosketuspisteet sekä mittarit, jotka kertovat mikä polun vaihe tuottaa ja mikä vuotaa. Ilman tätä yhteyttä kehittäminen jää yksittäisiksi ideoiksi.
Meillä palvelumuotoilu johdetaan tavoitteesta. Toisella yrityksellä paino on tarjooman kirkastamisessa ja tuotteistuksessa, toisella asiakaspolun kitkakohtien poistamisessa, kolmannella verkkopalvelun ja konversion parantamisessa. Sama tavoite, eri painotukset.
Aloitamme aina tavoitteesta ja nykytilasta, emme valmiista työpajarungosta.
Keinot valitaan tavoitteen mukaan, ja käytössänne on koko Sataman osaaminen samasta talosta:
Asiantuntijapalveluissa reitti voi kulkea tarjooman kirkastamisen, tuotteistuksen ja verkkopalvelun kautta, kun ostaja vertailee vaihtoehtoja itse.
Kunnan ja julkisen sektorin palveluissa parannus voi tulla asiakaspolun kitkakohdista, käyttöönoton sujuvuudesta ja selkeämmästä viestistä eri kosketuspisteissä.
Teollisessa B2B-liiketoiminnassa kehittäminen voi rakentua asiakasymmärryksen, palvelun paketoinnin ja myynnin tuen ympärille pitkässä ostoprosessissa.
Sama tavoite: palvelu, jonka asiakas kokee paremmaksi. Keinot määräytyvät tilanteen ja ostajan mukaan.
Kanssamme palvelun kehittäminen ei jää yksittäiseen työpajaan. Samasta talosta löytyvät asiakasymmärrys ja strategia, brändi ja tuotteistus, digitaaliset palvelut sekä sisällöt ja aktivointi. Käytämme niistä juuri niitä, joita tavoitteenne vaatii. Teemme tätä 18 hengen tiiminä, ja The Satama Oy on 100 % henkilökuntansa omistama.
Asiakastutkimuksissamme 2024–2026 NPS-keskiarvomme oli 86.
Varaa veloitukseton kartoitus. Käymme yhdessä läpi nykytilanteen ja tärkeimmän kohdan, jossa asiakaspolku takkuaa, ja saatte alustavan suunnitelman ja ehdotuksen etenemisestä, sitoumuksetta.
Saat sitoumuksetta alustavan suunnitelman, jolla voit tehdä tavoittelemasi läpimurron ja viedä organisaatiosi investoitikyvyn mukaisesti 1–3 vuodessa suoraan haluttuun tilaan. Selvitämme myös oikeat mittarit, joilla tavoitetilasi edistymistä seurataan.
