Asiakasymmärrys ei tarkoita pelkkää kohderyhmän kuvaamista. Tarkastelemme asiakkaiden tarpeita, motiiveja, päätöksentekoa ja ostamisen esteitä, jotta markkinointi voidaan rakentaa todellisen käyttäytymisen eikä oletusten varaan.
Samalla tunnistamme, ketkä ovat liiketoiminnan kannalta tärkeimmät asiakasryhmät ja miten niitä kannattaa palvella eri vaiheissa ostopolkua.
Asiakasymmärryksen rakentamisen prosessimme etenee järjestelmällisesti vaiheittain:
1. Lähtötilanteen tarkennus
Aloitamme muodostamalla yhteisen käsityksen liiketoiminnan tavoitteista, nykyisistä asiakkaista ja jo olemassa olevasta tiedosta. Samalla tunnistamme, mihin kysymyksiin tarvitsemme vielä vastauksia.
2. Asiakasymmärryksen syventäminen
Hyödynnämme olemassa olevaa dataa, tutkimuksia, haastatteluja ja tarvittaessa uusia kyselyitä selvittääksemme, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden valintoihin ja päätöksentekoon.
3. Asiakasryhmien määrittely
Jäsennämme asiakkaat liiketoiminnan kannalta tarkoituksenmukaisiin segmentteihin. Segmentoinnin tavoitteena ei ole luokitella asiakkaita mahdollisimman tarkasti, vaan tunnistaa ne erot, joilla on merkitystä markkinoinnin ja myynnin kannalta.
4. Ostopolun mallintaminen
Kuvaamme, miten eri asiakasryhmät etenevät kohti päätöstä, mitä tietoa he tarvitsevat eri vaiheissa ja missä markkinoinnilla voidaan vaikuttaa heidän päätöksentekoonsa.
5. Yhteenveto päätöksenteon tueksi
Kokoamme havainnot selkeäksi kokonaisuudeksi, joka auttaa ymmärtämään, keitä tärkeimmät asiakkaat ovat, mikä heidän päätöksiinsä vaikuttaa ja mitä tämä tarkoittaa markkinoinnin näkökulmasta. Tätä kokonaisuutta hyödynnetään seuraavassa vaiheessa strategian rakentamisen pohjana.
Emme aloita tyhjältä pöydältä. Hyödynnämme asiakkaan jo keräämää ja edelleen relevanttia tietoa, kuten myynti- ja CRM-dataa, asiakaskyselyjä sekä NPS-tuloksia.
Täydennämme kokonaisuutta vain siltä osin kuin päätöksenteon kannalta olennaista tietoa puuttuu. Näin vältetään päällekkäinen tiedonkeruu, säästetään aikaa ja muodostetaan luotettava kokonaiskuva.
Lopputuloksena syntyy ajantasainen asiakasymmärrys päätöksenteon tueksi.
Ostopolku ohjaa tekemistä – Ostopolku kertoo, miten asiakkaasi etenevät tiedon, harkinnan ja päätöksen kautta kohti pitkäaikaista suhdetta. The Sataman mallissa se koostuu viidestä vaiheesta:
1. Tiedostaminen
Asiakas tunnistaa tarpeen tai mahdollisuuden ja alkaa etsiä ratkaisuja. Selvitämme, mistä tieto löytyy ja miten organisaationne herättää huomion jo tässä vaiheessa.
2. Harkinta
Asiakas vertailee vaihtoehtoja ja etsii perusteita päätökselleen. Tunnistamme, millainen sisältö, viestit ja näytöt rakentavat luottamusta juuri tässä vaiheessa.
3. Valinta
Päätös syntyy usein pienistä asioista. Arvioimme, tukeeko markkinointi päätöstä vai hidastaako se sitä.
4. Käyttöönotto
Ensikokemus vaikuttaa siihen, jatkuuko asiakassuhde. Tarkastelemme, miten markkinointi ja asiakaskokemus tukevat onnistunutta aloitusta.
5. Syventäminen
Asiakasymmärrys ei pääty kauppaan. Hyödynnämme palautetta, käyttäytymisdataa ja uusia tarpeita pitkäaikaisen asiakassuhteen kehittämisessä.
Eräässä B2B-yrityksessä selvitimme, miksi tarjouspyyntöjen määrä oli laskenut, vaikka verkkosivuston kävijämäärät kasvoivat. Tutkimuksessa havaittiin, että yritysjohdon ja teknisen ostajan odotukset erosivat ratkaisevasti:
Kun sisältö ja viestit jaettiin eri ostopolun vaiheisiin näiden ryhmien tarpeiden mukaisesti, kasvoi liidimäärä kolmessa kuukaudessa 42 %. Samalla myynti sai käyttöönsä paremmin profiloituneet kontaktit – ja asiakkaiden palaute parani merkittävästi.
Ymmärrys eri asiakasryhmien päätöksenteosta muutti markkinoinnin tehokkuudesta mitattavan kilpailuedun.
Asiakasymmärrys toimii strategia tavoitetilaan -vaiheen perustana.
Kun tiedämme, mitä kukin segmentti arvostaa ja mitkä tekijät ohjaavat heidän päätöksiään, voimme päivittää ja tarkentaa suunnitelman toimenpiteistä, joilla tavoitetila saavutetaan.
Analysoimme myös asiakasarvoa: mitä hyötyä asiakkaat kokevat saavansa – esimerkiksi kustannustehokkuutta, ajansäästöä, laatua vai vaikuttavuutta. Näin ymmärrys kytkeytyy saumattomasti seuraaviin vaiheisiin: Branding, Digital ja Activation.
Asiakasymmärrys ei jää kalvoiksi, vaan muodostaa perustan koko tavoitetilaprosessille.
Se on yhdistelmä tutkimusta, dataa ja inhimillistä näkemystä. The Satama auttaa tunnistamaan, mikä ohjaa asiakkaidesi päätöksiä ja miten siihen voidaan vaikuttaa – brändin, viestinnän ja myynnin tasolla.
Segmentointi perustuu yhdistettyyn dataan ja asiakasnäkemykseen, ei pelkkiin taustamuuttujiin. Jaamme asiakkaasi ryhmiin sen mukaan, miten he käyttäytyvät, mitä he arvostavat ja millaista arvoa he odottavat saavansa.
Asiakasymmärrys ja segmentointi on The Sataman Consulting-vaiheen tärkein työkalu. Sen avulla näet selvästi, missä olet nyt, mihin haluat päästä – ja miten sinne oikeasti päästään. Ja kuten aina: jos prosessistamme aiheutuu tarpeetonta tuskaa, korvaamme kivun ja säryn.
Vältä harharetket – tilaa veloitukseton kartoitus ja suunnitelma tavoitetilasi saavuttamiseksi. Tuotamme sinulle selkeän käsityksen nykytilan ja tavoitetilan välillä tarvittavista toimenpiteistä ja niiden oikeasta järjestyksestä.
Saat sitoumuksetta alustavan suunnitelman, jolla voit tehdä tavoittelemasi läpimurron ja viedä organisaatiosi investoitikyvyn mukaisesti 1–3 vuodessa suoraan haluttuun tilaan. Selvitämme myös oikeat mittarit, joilla tavoitetilasi edistymistä seurataan.
